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Empresa 2.0 o ¿Nos la clavarán otra vez?

September 21, 2008 / maestro / Uncategorized

El enfoque 2.0 va a ser un cambio disruptivo“. “El 2.0 marcará un antes y un después” ¿Quién no ha oido sentencias como estas ?.
(imagen de wikipedia)

El enfoque Empresa 2.0 groseramente se puede resumir en: “2.0 = dale voz al cliente/usuario, y escuchalo“. Ya, entonces, los que peinamos alguna cana en gestión empresarial nos preguntamos: peero esto… ¿No es muy, muy parecido a l os modelos de excelencai empresarial de los 1980?
Ejemplo modelo de excelencia EFQM .

La filosofia de excelencia demostró ser garantía de éxito en mercados relativamente estables, y donde la decisión de compra es repetitiva al menos en parte.

En los mercados donde la innovación manda sobre cualquier otro tipo de aspecto, la voz del cliente no se escucha por que los costes (en tiempo y recursos) de escucharla lastran la competitividad en esos sectores (muchas veces relacionados con las tecnologías de la información).

La popularización del acceso de los ciudadanos a las redes de información ha propiciado el enfoque 2.0, “dar voz a los usuarios“. Y pregunto yo ¿Pero no tienen ya voz cuando están los foros llenos de comentarios?

Vamos que la antigua estadística de que un cliente satisfecho lo cuenta a 5 y uno instatisfecho a 11 ya no es cierta, sino que un cliente insatisfecho (como yo con mapfre, que me tiene sin coche durante 5 meses) no lo cuenta a 11 sino que lo publica en un foro y lo leen centenares de personas. Y ya es una costumbre bastante general visitar algunos foros antes de efectuar una compra.

Todo esto no supone que el enfoque 2.0 para la empresa no sea bueno, por supuesto que lo es, pero creo que para que provoque cambios significativos hay que sumar por lo menos otros 2 factores:

1.- Recojer la opinión del cliente. (enfoque 2.0)
2.- Analizarla, admitirla e interiorizarla.
3.- Tomar acciones sobre ella.
y volver al paso 1.

Lo que en otros ámbitos se llama ciclo PDCA, (Deming años 60), pero con más sistemas de información y con una posibilidad cierta de participación de centenares de personas.

Muchos consultorcillos del 2.0 consagran el primer punto, diseñan foros y aplicaciones que recogen las opiniones o dan participación a usuarios y clientes y suponen que el sentido común arreglará el resto.
Particularmente muestro mi excepticismo por que en las organizaciones de mediano tamaño o superior, el sentido común brilla por su ausencia y por tanto recoger las opiniones de los usuarios no sirve sino para gastar dinero y crear frustraciones internas y externas.

Y es que admitir las deficiencias / potenciales mejoras de un producto o servicio supone una humildad que es dificil de encontrar y mucho más de asumir, ya que esto supone cambios culturales (admitir errores pasados) y esos solo con un enorme respaldo de la dirección pueden tener éxito.

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